Als apotheker ken je het beeld: het is druk aan de balie, de telefoon van de receptenlijn gaat onophoudelijk, en tussendoor belt een dochter of haar moeder de chronische medicatie deze week thuisbezorgd kan krijgen omdat ze slecht ter been is. Elke bezorgaanvraag die telefonisch of aan de balie binnenkomt, kost je team tijd en aandacht die eigenlijk naar de zorgvraag zelf zou moeten gaan.
De bezorging van medicijnen is voor veel apotheken een groeiende dienst, zeker met een ouder wordende wijk en meer patienten die minder mobiel zijn. Tegelijk is het organisatorisch een van de rommeligste processen: aanvragen komen via allerlei kanalen binnen, adressen kloppen niet altijd, en niemand weet zeker of iemand thuis is op het moment dat de bezorger langskomt. Een deel van dat gedoe kun je oplossen door de aanvraag en het bezorgmoment via je eigen website te laten lopen.
Waarom de telefoon voor bezorging vaak de slechtste route is
Een bezorgaanvraag via de telefoon lijkt makkelijk, maar in de praktijk kost hij je het meest. Je medewerker moet de patient herkennen, het adres controleren, uitzoeken welke medicatie klaarligt en of het herhaalrecept al door de huisarts is verwerkt, en dan ook nog een geschikt bezorgmoment afspreken. Dat gesprek gebeurt precies op het moment dat het aan de balie het drukst is. Wie belt, hoort vaak eerst een wachtrij, en wie in de wachtrij staat is een patient die geen zorg krijgt.
Een online bezorgaanvraag draait die volgorde om. De patient vult op een rustig moment zelf zijn gegevens in, kiest een bezorgmoment dat hem uitkomt, en jouw team ziet de aanvraag netjes en compleet binnenkomen. Geen misverstanden over huisnummers of toevoegingen, geen verkeerd verstane namen, en geen telefoontjes die de balie ophouden.
Wat een patient online zou moeten kunnen invullen
Houd het formulier kort en concreet. Iemand die zijn medicijnen wil laten bezorgen wil niet door tien velden ploeteren. De meeste apotheken komen een heel eind met een beperkte set gegevens die de aanvraag meteen bruikbaar maakt voor de assistent die hem oppakt.
- Naam en geboortedatum, zodat je de patient in je systeem kunt terugvinden
- Het bezorgadres, met ruimte voor een toevoeging zoals een aanleunwoning of zorginstelling
- Of het om een lopend herhaalrecept gaat of om medicatie die al klaarligt voor uitgifte
- Een voorkeur voor een bezorgmoment, bijvoorbeeld een dagdeel of een vaste dag in de week
- Een telefoonnummer voor het geval de bezorger er niet in komt
Bezorgmomenten die passen bij je apotheek
Je hoeft geen pakketdienst te worden. Het werkt juist beter als je de bezorgmomenten aanbiedt die passen bij hoe jouw apotheek al rijdt of laat rijden. Heb je een vaste bezorgronde op dinsdag en donderdag, laat de patient dan uit die twee dagen kiezen in plaats van uit een open agenda. Zo blijft de planning voor jou behapbaar en weet de patient meteen waar hij aan toe is.
Voor patienten met chronische medicatie is een vast terugkerend bezorgmoment vaak het prettigst. Iemand die elke maand dezelfde medicatie krijgt, wil niet elke keer opnieuw bellen. Als je de aanvraag online koppelt aan je herhaalservice, kun je de bezorging automatisch mee laten lopen met de uitgifte, zodat de patient er na de eerste keer nauwelijks meer naar hoeft om te kijken.
Handig voor ouderen en minder mobiele patienten
Juist de groep die het meest baat heeft bij bezorging, is soms terughoudend met online formulieren. Daar kun je rekening mee houden. Maak de knop naar de bezorgaanvraag groot en vindbaar op je homepage, gebruik gewone taal in plaats van vaktermen, en zorg dat het formulier ook op een tablet of telefoon met grote letters goed te bedienen is. Veel ouderen worden bovendien geholpen door een mantelzorger of familielid, en die kan de aanvraag prima namens hen doen als het formulier dat toestaat.
Vergeet ook de patient in een zorginstelling of aanleunwoning niet. Een veld voor de afdeling of het kamernummer en een opmerkingveld voor de bezorger schelen je later een hoop uitzoekwerk. Hoe completer de aanvraag binnenkomt, hoe minder je team hoeft na te bellen.
Zorgvuldig omgaan met gevoelige gegevens
Bezorging raakt aan medicatiegegevens, en dat zijn gevoelige gegevens. Vraag daarom niet meer dan je echt nodig hebt om de aanvraag in gang te zetten. Je hebt op het openbare formulier geen volledige medicatielijst nodig; de koppeling met de juiste medicatie maak je binnen je eigen systeem, achter de beveiligde patientomgeving. Zorg dat aanvragen versleuteld binnenkomen en alleen zichtbaar zijn voor de medewerkers die ermee werken.
Wees ook eerlijk en duidelijk naar de patient over wat er met zijn gegevens gebeurt. Een korte, begrijpelijke uitleg bij het formulier wekt meer vertrouwen dan een lange juridische lap tekst. Een patient die weet dat zijn aanvraag netjes en veilig behandeld wordt, kiest de volgende keer eerder weer voor de online route dan voor de telefoon.
Koppel de bezorging aan het patientenportaal
De bezorgaanvraag werkt het best als hij niet op zichzelf staat. Als de patient in een beveiligd portaal ook zijn herhaalrecept kan aanvragen, zijn medicatie-overzicht kan bekijken en de status van de uitgifte kan volgen, wordt bezorging simpelweg de laatste stap in datzelfde gemak. De patient ziet dat zijn herhaalrecept is verwerkt, dat de medicatie klaarligt voor uitgifte, en kan er meteen bezorging aan koppelen zonder ook maar iemand te bellen.
Voor jou als apotheek levert die samenhang rust op. De aanvragen komen gestructureerd binnen, gekoppeld aan de juiste patient, en je assistenten hoeven niet meer tussen losse briefjes, mailtjes en telefoonnotities te schakelen. Dat scheelt fouten en het scheelt vooral tijd op de momenten dat het aan de balie toch al druk is.
Zo bouw je het rustig op
Je hoeft dit niet in een keer perfect neer te zetten. Begin met een eenvoudig bezorgformulier op je website en een vaste route in de week. Kijk na een maand hoeveel aanvragen er online binnenkomen en hoeveel telefoontjes over bezorging zijn afgenomen. Breid daarna uit met vaste bezorgmomenten voor chronische medicatie en met de koppeling aan je herhaalservice en het portaal. Zo groeit de dienst mee met wat jouw patienten en je team aankunnen.
Een website en patientenportaal die de bezorgaanvraag, het herhaalrecept en de uitgifte-status aan elkaar knopen, is precies waar Betergeregeld apotheken mee helpt. Wil je zien hoe zoiets er voor jouw apotheek uit zou zien, vraag dan vrijblijvend een gratis voorbeeld aan en bekijk in een paar seconden een voorbeeld van je eigen site.