Automatisch Google-reviews verzamelen na een goede service

Je apotheek draait op vertrouwen. Iemand die zijn chronische medicatie bij jou ophaalt, een ouder die met een vraag over zelfzorg aan de balie staat, een patient die een herhaalrecept aanvraagt: allemaal kiezen ze bewust voor jou en niet voor de keten om de hoek. Toch zie je van al dat vertrouwen online bijna niets terug. Je hebt honderden tevreden mensen per week, maar op Google staan er een paar reviews, waarvan de nieuwste alweer twee jaar oud is.

Dat is zonde, want juist voor een apotheek wegen reviews zwaar. Wie een nieuwe apotheek zoekt na een verhuizing of na gedoe met de vorige, gaat eerst Googelen. Meer en recentere reviews betekenen een hogere plek in de lokale zoekresultaten en meer vertrouwen bij de eerste indruk. In dit artikel lees je hoe je die reviews structureel binnenhaalt, op het juiste moment, zonder dat het jou of je team extra werk aan de balie kost.

Waarom reviews voor een apotheek anders werken

Een patient laat niet zomaar uit zichzelf een review achter. Bij een restaurant of webshop is dat normaler geworden, maar de gang naar de apotheek voelt voor veel mensen als een routine of zelfs iets privegevoeligs. Ze denken er simpelweg niet aan, en als ze het al willen, weten ze niet waar ze moeten klikken. Het gevolg is dat de enkele reviews die je wel krijgt vaak van mensen komen die juist een keer ontevreden waren, bijvoorbeeld over een lange wachtrij of een medicijn dat niet op voorraad was. Zo ontstaat een scheef beeld.

De oplossing is niet harder vragen, maar slimmer vragen. Als je op het goede moment een klein zetje geeft aan de grote groep mensen die gewoon tevreden zijn, kantelt dat beeld vanzelf. En dat kun je grotendeels automatiseren, zodat het meeloopt met de contactmomenten die je toch al hebt.

Het juiste moment is vlak na de uitgifte

Timing is alles. Vraag je te vroeg, dan heeft iemand nog niets meegemaakt om over te schrijven. Vraag je dagen later, dan is het gevoel weg. Het beste moment is kort nadat de service is afgerond: nadat de uitgifte heeft plaatsgevonden, nadat een herhaalrecept klaarligt, of nadat een bezorging van medicijnen bij iemand thuis is aangekomen. Op dat moment is de ervaring vers en positief, en zit de patient net even in een tevreden bui.

Aan de balie zelf een review vragen werkt zelden. Het is er te druk, je assistent heeft geen tijd, en de patient staat te wachten op zijn medicatie, niet op zijn telefoon. Een kort en vriendelijk berichtje een paar uur later, of aan het eind van de dag, werkt veel beter. Dan zit iemand thuis en heeft hij een rustig moment.

Laat de techniek het moment kiezen

Handmatig bijhouden wie wanneer een review-verzoek moet krijgen, is ondoenlijk naast de dagelijkse baliedrukte en de receptenlijn. Daarom koppelt Betergeregeld de reviewautomatisering aan de momenten die je systeem al registreert. Zodra een uitgifte als afgerond wordt aangemerkt of een bestelling in je zelfzorg-webshop is geleverd, stuurt het systeem een kort berichtje met een directe link naar je Google-pagina. De patient hoeft alleen nog op de sterren te tikken.

Je stelt zelf in hoe lang na het contactmoment de vraag verstuurd wordt, en aan wie wel en niet. Zo houd je grip, terwijl het proces vanzelf doorloopt. Je hoeft er na de instelling niet meer naar om te kijken.

Vraag niet iedereen, en vraag met beleid

Niet elk contactmoment leent zich voor een review-verzoek. Iemand die net te horen heeft gekregen dat een medicijn tijdelijk niet leverbaar is, wil geen vrolijk sterrenverzoek. En je wilt zeker niet iemand benaderen rond een gevoelig of verdrietig moment. Een goede reviewautomatisering laat je daarom filteren en uitzonderingen instellen.

• Vraag alleen na een soepel verlopen uitgifte of bezorging, niet na een klacht of een probleemgeval.
• Stuur per patient hooguit een paar keer per jaar een verzoek, niet bij elke herhaling van chronische medicatie.
• Houd de toon rustig en dankbaar, passend bij een apotheek, niet als een winkelactie.
• Geef mensen altijd de mogelijkheid om zulke berichten uit te zetten.

Privacy hoort bij een apotheek voorop te staan

Je werkt met gezondheidsgegevens, en dat vraagt om zorgvuldigheid. Een review-verzoek mag daarom nooit iets prijsgeven over welk medicijn iemand ophaalde of waarom. Het bericht bevat alleen een neutrale vraag of iemand tevreden was over de service, en een link naar je Google-pagina. Meer niet.

Bij de opzet met Betergeregeld staat die scheiding vast: de reviewvraag gebruikt geen medische inhoud en de patient plaatst zijn review rechtstreeks op Google, buiten je patientendossier om. Zo blijf je aan de goede kant van de regels en voelt de patient zich ook echt netjes behandeld.

Reageren op reviews telt net zo hard mee

Een review binnenkrijgen is de helft van het werk. Erop reageren is de andere helft. Een korte, vriendelijke reactie op een positieve review laat zien dat er een team van mensen achter de apotheek zit dat betrokken is. En bij een kritische review, bijvoorbeeld over de wachttijd of de openingstijden, is een rustige en behulpzame reactie goud waard. Toekomstige lezers zien dan niet alleen de klacht, maar ook hoe serieus jij ermee omgaat.

Let bij reacties op hetzelfde privacypunt: bevestig nooit dat iemand patient bij je is of welke medicatie het betrof, ook niet als de reviewer daar zelf over begint. Bedank, verwijs voor persoonlijke zaken naar de telefoon of de balie, en houd het openbaar deel algemeen.

Wat een gestage stroom reviews je oplevert

Als er elke week een paar verse reviews bijkomen, gebeurt er iets moois. Je komt hoger in de lokale zoekresultaten, dus mensen die zoeken op een apotheek in de buurt vinden jou eerder dan de dienstapotheek verderop of de keten. Je gemiddelde sterrenscore stijgt omdat je nu ook de grote tevreden groep hoort, niet alleen de enkele mopperaar. En iemand die twijfelt tussen jou en de huisartsenpost om zijn medicatie te regelen, kiest sneller voor de apotheek die er verzorgd en actief uitziet.

Het mooie is dat dit blijft doorlopen zonder dat het je aandacht vraagt. Je goede service doet het werk, en de automatisering zorgt dat die service ook online zichtbaar wordt.

Wil je zien hoe dit er voor jouw apotheek uit zou zien? Vraag vrijblijvend een gratis voorbeeld aan en bekijk meteen hoe je eigen site met reviewautomatisering eruitziet.